L'ospite ha danneggiato l'appartamento: cosa fare con Airbnb, Booking e la cauzione

Se un ospite ha danneggiato il tuo appartamento, la prima cosa da fare è documentare subito il danno (foto, video, preventivo o scontrino della riparazione) e poi chiedere il rimborso tramite il portale da cui è arrivata la prenotazione, entro 14 giorni dal check-out: su Airbnb dal Centro Risoluzioni, con la Protezione danni per host se l’ospite non paga; su Booking con il programma danni o trattenendo il deposito cauzionale, se lo hai previsto. Non aspettare l’ospite successivo: le richieste fatte tardi o senza prove sono quelle che si perdono.

Nella mia esperienza, il danno vero e proprio è raro. Molto più spesso si tratta di piccole cose (un bicchiere rotto, una macchia sul divano, un telecomando sparito), che però vanno gestite con lo stesso metodo.

Cosa devo fare appena scopro il danno?

Prima di pulire o riparare:

1. fotografa e filma il danno, con inquadrature larghe (per capire dove si trova) e dettagli;
2. conserva l’oggetto rotto, se possibile;
3. annota data e ora della scoperta e chi l’ha fatta (spesso è l’impresa di pulizie, durante il turnover);
4. procurati un preventivo, una fattura o lo scontrino di un oggetto equivalente;
5. scrivi all’ospite tramite la chat del portale, in modo cortese e fattuale.

Le prove contano soprattutto se puoi mostrare com’era prima. Per questo consiglio a tutti di avere foto aggiornate dell’appartamento pronto, scattate a ogni cambio importante di arredo, e una checklist di controllo a fine soggiorno: ne ho parlato nell’articolo su pulizie e turnover.

Come si chiede il rimborso su Airbnb?

Airbnb include nel programma AirCover per gli host una Protezione danni per host con una copertura indicata in 3 milioni di dollari. Secondo la pagina ufficiale di Airbnb, il percorso è questo:

• entro 14 giorni dal check-out dell’ospite responsabile apri una richiesta di rimborso nel Centro Risoluzioni, allegando foto, video, preventivi o ricevute;
• l’ospite ha 24 ore per rispondere;
• se non risponde, rifiuta o paga solo in parte, puoi coinvolgere Airbnb e chiedere il rimborso con la Protezione danni per host.

Le condizioni complete in italiano indicano cosa è coperto e cosa no, a partire dalla normale usura: vale la pena leggerle una volta con calma, prima di averne bisogno. Le richieste di denaro all’ospite vanno fatte sempre dentro la piattaforma: un bonifico chiesto in chat fuori da Airbnb ti lascia senza tutele.

E su Booking.com?

Booking offre ai partner più strade, descritte nel Partner Hub:

• il programma danni: segnali il danno entro 14 giorni dal check-out e Booking contatta l’ospite e gestisce la richiesta di pagamento, senza costi aggiuntivi per te;
• il deposito cauzionale: lo imposti tu nelle condizioni della struttura e lo incassi, lo trattieni o lo restituisci gestendo tutto in autonomia;
• l’assicurazione per la responsabilità civile dei partner: copre fino a 1 milione di dollari i danni che terzi possono subire durante il soggiorno, ma, come precisa Booking, non copre i danni alla struttura o agli arredi.

Scegli una sola strada e scrivila chiaramente nelle regole della casa, così l’ospite sa fin dall’inizio cosa aspettarsi.

Mi conviene chiedere una cauzione?

Dipende dal canale e dal tipo di ospiti. Il deposito cauzionale è uno strumento utile per soggiorni lunghi, gruppi numerosi o appartamenti con arredi di pregio, ma ha due costi: gestione amministrativa (incasso, restituzione nei tempi promessi) e qualche prenotazione in meno, perché alcuni ospiti scelgono alloggi senza deposito.

Per un appartamento standard, spesso funziona meglio prevenire che trattenere: regole chiare, una buona verifica dell’ospite e un controllo accurato a fine soggiorno.

La mia assicurazione casa copre i danni degli ospiti?

Non è detto. Molte polizze abitazione sono pensate per l’uso privato e possono escludere o limitare la copertura quando l’immobile è affittato a turisti. Prima della prossima stagione rileggi le condizioni o chiedi per iscritto al tuo assicuratore se l’uso per locazioni brevi è coperto, per i danni all’immobile e per la responsabilità civile verso gli ospiti. Le protezioni dei portali sono un aiuto, ma non sostituiscono una polizza adatta.

E se l’ospite non paga e il portale non rimborsa?

Resta la via ordinaria: una richiesta formale, eventualmente tramite avvocato, e nei casi più seri una causa civile. Per importi piccoli raramente conviene, tra tempi e costi. Se il danno nasce da un reato, come un furto o un danneggiamento volontario, puoi presentare denuncia alle forze dell’ordine: ti servirà anche per la pratica con il portale o con l’assicurazione.

Come riduco il rischio di danni?

Le misure che uso negli appartamenti che gestisco sono semplici:

• regole della casa brevi e visibili (feste, fumo, numero massimo di ospiti);
• inventario fotografico aggiornato dell’appartamento;
• un check-in curato, anche quando è autonomo, con istruzioni chiare su elettrodomestici e impianti (vedi la guida al check-in autonomo);
• controllo a fine soggiorno subito dopo il check-out, non il giorno dopo;
• niente telecamere all’interno: Airbnb le vieta negli alloggi, e la privacy degli ospiti va comunque rispettata.

Quando qualcosa va storto, la differenza la fa avere già tutto pronto: foto, tempi e una procedura che l’impresa di pulizie conosce.

Ti è successo un danno e non sai come muoverti con il portale, o vuoi impostare una gestione che ti eviti queste situazioni? Raccontami il tuo caso.